V zvezi s podano pobudo na Ministrstvu za javno upravo pojasnjujemo, da imajo stranke v skladu z Uredbo o upravnem poslovanju možnost podati predloge, pripombe, kritike, pohvale glede poslovanja organa s stranko pisno, ustno ali z zapisom v knjigo pripomb in pohval, ki je v sprejemnem ali drugem primernem prostoru organa.
Podani odzivi se upoštevajo v sistemu ocenjevanja redne delovne uspešnosti in letne ocene delovne uspešnosti javnih uslužbencev po kriterijih iz Kolektivne pogodbe za javni sektor (Ur. l. RS, št. 57/08 in aneksi od št. 1 do 12) in Zakona o sistemu plač v javnem sektorju.
Organizacije državne uprave, ki poslujejo s strankami, so torej zavezane ugotavljati zadovoljstvo strank z njihovim poslovanjem, in sicer najmanj vsaki dve leti na podlagi metodologije, ki jo predpiše minister, pristojen za javno upravo.
Tako med drugimi organi tudi na upravnih enotah merijo zadovoljstvo strank že vrsto let in sicer na podlagi enotne metodologije. Metodologija in poročila so objavljena na državni spletni strani gov.si. Ugotavljamo, da uporabniki ocenjujejo delo javnih uslužbencev in njihovo strokovnost z zelo visokimi ocenami (merjenje 2018: povprečna ocena 4.9 od 5). Pri tem je treba upoštevati dejstva, da se pri ugotavljanju zadovoljstva upošteva jasna ločnica med delom javnega uslužbenca (profesionalnost, neodvisnost, strokovnost, odnos do stranke…) in rezultatom storitve (odločitev za stranko ni vedno pozitivna, kar posledično vpliva na njeno zadovoljstvo). Prav tako je treba ugotoviti, kateri so faktorji zadovoljstva uporabnikov javnih storitev v povezavi s pristojnostmi javnega uslužbenca (pričakovanja v razmerju do zakonodaje).
Poudarjamo, da je frekvenca strank in zahtevnost upravnih postopkov na posameznih organih zelo različna, zato ne bi bilo ustrezno soditi vse uradnike zgolj skozi ocenjevanje strank. Eni na ta način ne bodo dobili nobene ocene, a bodo delo opravljali kakovostno, drugi bodo lahko zaradi narave dela in prirojene simpatičnosti konstantno pohvaljeni. Tretji bodo zaradi določene zavrnitve in nezadovoljne stranke grajani.
Strankam se po opravljeni storitvi na upravni enoti dosledno svetuje, da se odločijo za vpis svojih vtisov in predlogov v knjige pripomb in pohval ter na ta način prispevajo k višji kakovosti opravljenih storitev. Menimo, da je vzpostavljen sistem vpisov v knjigo pripomb in pohval ustrezen, saj stranke tehtno sprejmejo odločitev za podajo pripombe oziroma pohvale. Vse opravljene vpise predstojniki redno pregledujejo in na kritike tudi odgovarjajo oziroma jih upoštevajo pri ocenjevanju javnih uslužbencev, hkrati pa si predstojniki organov prizadevajo, da so uradniki prijazni in strokovno podkovani, saj kakovosti poslovanja dajejo velik pomen.
Ugotavljamo tudi, da je široko razširjena uporaba modelov kakovosti v upravnih enotah ISO 9001 in CAF že vsaj 25 let prinesla občutne spremembe tudi pri dvigu kvalitete opravljenih storitev. Doseženo raven si bomo prizadevali ohraniti tudi v prihodnje oziroma jo izboljševati na področjih, kjer se bo to izkazalo za potrebno.
Ocenjevanje uslužbencev javne uprave
Pobuda
Nekateri javni uslužbenci, še posebej na upravnih enotah, delujejo vse prej kot prijazno in strokovno in dostikrat izven svojih pooblastil. Ker imam pri svojem delu zelo veliko opravka z uradniki v tujini, moram na žalost ugotoviti, da je slovenska javna uprava, kar se tiče profesionalnosti in odnosa do strank v postopkih precej na psu. Krivično bi bilo posploševati, saj sem pri svojem delu tudi doma naletel na sicer redke uslužbence, ki svoje delo zelo korektno in profesionalno opravljajo. Tem vsaka čast in slava.
Zato predlagam sistem stalnega ocenjevanja uslužbencev udeleženih v uradnih postopkih in sicer bi bila na vsaki vlogi, odločbi, klicu, e-mailu, ... naključna in enkratna elektronska koda za oceno postopka. Npr. QR koda natisnjena na odločbi, vlogi, prejem enkratne SMS kode po končanem tel. pogovoru. Na podlagi te kode bi na spletni strani urada, kjer je uradnik zaposlen, ali na neki centralni strani, bilo mogoče oddati anonimizirano oceno postopka in podati tudi komentar oz. opis izkušnje, ter zadovoljstvo s trajanjem in kvaliteto postopka, ki be se nanašala na točno dolečenega uslužbenca ali uslužbence sodelujoče v postopku. Tako zbrane in anonimizirane ocene strank v postopkih bi morale biti ključni element nagrajevanja uslužbencev. Uslužbenci, ki na podlagi prejetih ocen strank v postopkih dobro delajo, bi lahko bili bolje nagrajeni, tisti, ki pa ne, pa sankcionirani (znižanje osebnih prejemkov, odpoved delovnega razmerja pri ponavljajoče slabih ocenah). Na ta način bi izboljšali na žalost precej pogosto držo javnih uslužbencev, da smo državljani v uradnih postopkih podrejeni in da za slabo opravljeno delo, nestrokovnost ali celo prekoračitev pooblastil individualno ne odgovarjajo.
Glede na to da so uslužbenci v javni upravi v povprečju bistveno bolje plačani od delavcev v gospodarstvu, sem menja, da si državljani RS kot stranke v uradnih postopkih zaslužimo temu primerno kvaliteto in ažurnost storitev. Konec koncev moramo plačati za postopek - vnaprej - ! tudi upravno takso, torej upravičeno pričakujemo temu primerno opravljeno storitev.